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   首页 > 文明创建
以深化文明创建助力“最多跑一次”改革
杭州文明网     2018-06-12 17:23:06
 稿源: 杭州文明网
 编辑: 王 洁

  在新时代改革强劲东风吹响中,杭州市燃气集团有限公司作为全国文明单位勇当先锋,通过不断深化文明创建各项举措,助力“最多跑一次”改革主题实践活动的深入开展,全力提升燃气服务窗口文明创建水平全力提升燃气服务窗口文明创建水平,全力提升燃气服务窗口文明创建水平。连续11年获全国“安康杯”竞赛优胜单位,两次入选“中国服务业500强”。今年5月在2018品牌杭州·杭州生活品质总点评交流发布会上,杭燃集团“杭燃优家”获得2018品牌杭州·生活品质总点评“数据多跑路,群众少跑腿”现象的年度区块奖。同月,杭燃集团天目山路营业厅获浙江省建设系统“最美建设集体窗口”。

  完善功能品质,严格服务标准,为最多跑一次夯实文明之基。始终将增强窗口功能品质作为提升企业文明程度的重要基础,坚持硬件、软件一起抓。为提质用户感知,将天目山路旗舰厅全面升级为“杭燃优家”客户中心,与“最多跑一次”同步亮相,成为杭州市公用行业第一家客户中心。在这里可以享受“体验式消费、一站式办理、定制式服务、智能化受理”的优家服务。为打造最优服务窗口,全面实现“最多跑一次”,窗口以文明创建为载体,推进窗口网格化管理。窗口工作整合为两条线,设立A、B工作岗位,充实和完善首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制等操作性和约束力较强的管理制度,逐渐形成了“四心三不二勤一满意”的服务标准(即接待用户要热心、解答用户各类问题要耐心、处理问题要细心、听取用户意见要虚心;不与用户争吵刁难,不拒绝用户的合理需求,不害怕未知的挑战;勤思考、勤动手;让用户满意),并推出杭州市公用行业第一个智能语音交互服务员“苒苒”,实现智能叫号、查询、业务办理等功能。

  同时,营业厅以月度“服务之星”评选活动持续强化服务品质提升,通过客户评价、服务礼仪、服务满意度等多项维度来量化考核,用贴心优质的服务提升群众的改革获得感。此外,营业厅积极参与青年文明号、敬老文明号、最美建设集体等多项荣誉的争创活动,“燃气安全进小学”、免费上门为老年用户收取燃气费等便民举措获得了社会各界的认可,天目山路营业厅先后获得“全国青年文明号”、“全国敬老文明号”、“杭州市文明服务示范点”、“浙江省最美建设集体”等荣誉,有力促进了物质文明和精神文明同步发力、同频共振。

  推崇随时随地办,用户“零上门”,为最多跑一次彰显文明之力。增强文明服务意识,优化服务手段,使“最多跑一次”和文明创建工作不断取得新成效。积极探索提升服务质量和服务水平的新途径、新方法,努力提高服务效能。在保留线下服务的基础上,顺势推出了线上服务厅——“十九服务厅”,基本涵盖了线下服务厅的所有功能,让广大燃气用户可以“随时随地”的办理业务,真正做到用户“零上门”。为推广“19服务厅”,强化有效宣传,增强价值认同,在各个服务窗口,张贴微信二维码和特别编制的“最多跑一次事项”便民办事指南,宣传氛围十分浓厚。在改革的实施中,不定期举办一些合理化建议征集活动,动员全体员工充分发挥聪明才智,不仅在“最多跑一次”的大讨论中频现金点子,同时结合现场服务、安全知识问卷、企业文化小礼品赠送等形式,全面推广19服务厅,让科技文明成为企业发展的力量之源。

  服务便利温暖,百姓民生惠顾,为最多跑一次厚植文明之本。打造活动品牌,推动共同践行,将“最多跑一次”改革与融入百姓生活相结合,在坚持优质服务出效益的同时,也秉承社会效益促经济效益的理念,每周末组织开展一次“温暖杭城”志愿服务活动,集团领导班子、党员干部率先示范、带头参加,贴近社区、走进用户、深入现场,宣传绿色能源理念,推广不入户抄表,开展户内安全隐患整改宣讲服务,推动隐患整改,全年走进200多个社区。用好基层文化服务阵地等载体,在营业网点设立“朝气”志愿服务联系点、爱心便民服务点,促进窗口服务工作转作风、提效能、出成绩。充分利用服务窗口办事人员集聚的特点和大屏幕、液晶电视等设施设备,对员工风采、群团活动等进行集中展示,扩大社会公众“最多跑一次”改革的知晓度和满意度。

  一座城因品质而更美好,一座城因服务而更温暖。杭燃集团将持续践行全国文明单位的社会责任,紧跟时代变革和发展步伐,以文明创建为抓手,以客户身边的“温度管家”为己任,助力杭州构建与城市国际化相匹配的绿色能源保障体系,让家庭更温暖、让家庭更美味、让城市更绿色、让生活更美好,共绘生活品质之城的美好画卷。

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