“一心二用”“将心比心”“察言观色”
第十九站： 萧山机场
在萧山机场，每天有4万人次以上南来北往的旅客从这里经过。作为第一时间接触旅客的值机员，无疑是十分重要的岗位。
在萧山机场航空地面服务公司下属国内客运部值机组，有这样一位其貌不扬的值机员，他是同事眼中的老大哥，也是乘客交口称赞的热心人，他就是施杭东。
一心二用 随时为旅客提供帮助
初见施杭东，杭报小记者、来自萧山劲松小学3（2）班的高家齐有些好奇：“施叔叔的嗓子为什么是哑的？”
施杭东笑着解释：“那是因为每天都要和近千人说话，很容易嗓子就哑了。”
在萧山机场3号航站楼，施杭东平日里工作的主要内容就是坐在值机台前，为旅客办理乘机的手续。这份工作要求他每天早上5点钟就要到达机场，做好岗前准备，面带微笑地迎接形形色色的人群，同时要“一心二用”，不能总是埋头在柜台里，而是随时观察，是否有旅客需要帮助。
“常常有旅客来寻求帮助，但也有不少人羞于求助，比如残疾人，比如一些第一次出门搭飞机的乘客。”施杭东曾遇到拄着盲杖孤身出行的盲人，第一时间牵着对方的手臂帮他办理值机；也曾遇到在机场大厅里席地而坐的打工一族，施杭东会热心带他们到更加舒服的沙发椅上去休息；有独自带着小婴儿出行的年轻母亲忘记购买婴儿票，他主动提出帮助照顾孩子，方便母亲去补票；办理值机的队伍中如果有老弱病残的乘客，他还会为其优先办理手续，周围人对此也都能理解。
将心比心 换来真诚的感激
别看施杭东现在那么老练，刚刚踏上这个岗位的时候，他也有过退缩。“曾经遇到飞机误点，几个旅客将火发泄在我们值机员的身上，又是拍桌子又是砸东西，我那时还真有点想哭。后来，一些老前辈开导我，出门在外着急上火也是有的，换位思考，将心比心，等旅客发泄了情绪再好好沟通，相信人都是通情达理的。”
施杭东牢牢记住了前辈的话语，每逢工作上遇到挫折，第一时间想到的都是将心比心。
今年5月的一天，一位腿脚不便的残疾人旅客匆匆忙忙赶到施杭东的值机台前，要办理登记手续，然而此时已经超过了可办理时间4分钟，按照规定，这位旅客只能改签其他航班。但这位旅客不肯接受这个事实，在值机台前发起火来。
“对方是个残疾人，腿脚不好，没有赶上飞机也有客观原因。我在和他沟通的时候，还得知他经济比较困难，平时靠领低保生活，为了去石家庄探亲买了飞机票，拿不出更多的钱办改签了。”施杭东没有置之不理，而是帮这位旅客一层一层地往上打报告申请，终于征得航空公司的同意，为他免费改了第二天的航班出行。旅客怕再次误机而住在机场里，他就给他买好晚饭，带他去休息区里休息，第二天在工作岗位上，还不忘打电话给这位旅客提醒他别忘记了登记。
这名旅客从一开始的不解、愤怒，到后来的充满了感激，施杭东用他的热心肠，在旅客的身上得到了回馈。
察言观色 多观察，多聆听
“我常常告诉新同事，要将旅客当成自己的一面镜子，你对他微笑，他也一定会对你微笑。我们的举手之劳，往往就能帮助旅客实现最迫切的需要。”施杭东说。
察言观色，多观察，多聆听，急旅客之所急，想旅客之所想，面对误机改签、突发疾病、遇到困难、行动不便的旅客，他都会及时发现，热情地伸出援助之手。凭借着这样的服务精神，施杭东获得了杭州萧山国际机场航空地面服务公司“年度至诚至微奖”。他所在的团队，组员平均年龄只有25岁，作为老大哥的他，将自己的服务技巧和服务理念都毫无保留地传递了出去。
随着G20峰会的脚步越来越近，萧山机场也出现了越来越多外国友人的身影。前不久，一个非洲旅行团在值机台前手忙脚乱地整理行李，施杭东主动上前帮忙，对方眼神起初充满了防备，最后被施杭东的热心打动，临走前开心地搂着他直说“Thank you”。
为了提高服务技能，施杭东和同事一起参加了公司举办的多个针对服务外宾的英语、礼仪培训班，不仅要掌握英语，还要学会一些日常用的日语、韩语。他说：“这份工作给我最大的成就感，也是我最大的心愿，就是看着旅客满意地离开，顺利地搭上航班。无论在什么时候，我都会将最温暖的服务带给旅客。”
小记者感言
萧山机场的值机员施杭东待人特别和蔼可亲。他每天四点就出门上班了，比我上学还要早4个小时。他每天要接待600多位乘客，还要热情地面对每一个人。这样一天忙下来，常常嗓子都沙哑了。这份工作看起来简单，做起来真的很辛苦呀。
（萧山劲松小学 3（2）班 高家齐）
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（杭州日报记者 毛雨佳 文/摄）
