杭州“市民之家”服务大厅 来源：杭州日报

　　文明服务既是我们自身工作生活的需要，同时也是城市国际化的需要。坚持不懈地提供文明服务，除了需要服务者具备扎实的专业功底、娴熟的职业技能、高度的责任意识、自始至终准确地提供服务等这些基本素质条件之外，特别需要“用心来服务”。

　　深化“四端”政务服务，助推“最多跑一次” 

　　司马一民：杭州“市民之家”是公共服务办理的大平台，近年来市民办事的量很大吧？

　　马杭军：2016年，“市民之家”实体大厅端办件量超过260万件，自助端办件量超过17万件，APP下载量近5万个，线上预约1万多件，全市PC端办件量超过160万件。

　　司马一民：怎么样能够让市民办事更方便快捷？

　　马杭军：2016年，杭州市审批服务管理办公室站在杭州城市国际化新起点，坚持问题导向，紧扣“用户第一”，依托互联网手段，创新政务服务方式，创造性地提出实体大厅端、PC端、自助端、移动端“四端”政务服务。在优化实体大厅端服务能级基础上，以PC端、自助端、移动端导流和满足多样化的公众办事需求，实现了“一窗集约服务、一网错时通办、一号快捷呼叫”。

　　司马一民：“四端”政务服务有哪些主要做法？

　　马杭军：第一，有效供给，梳理完善服务清单。按照“同一名称、同一事项、同一编码”要求，建立“服务清单”动态调整机制，清单事项从2015年358项扩大到2016年402项。第二，提升能级，优化实体大厅结构。增强办事服务功能，引进不动产登记、外币兑换；缓解窗口人流压力，开辟自助服务区，增设机动窗口；实时发布窗口五项绩效排名；深化OSM现场管理。第三，需求为本，开发口袋版“市民之家”。注重用户体验，口袋版市民之家科学设计预约办事、清单查询、进度跟踪、线上评价、在线帮办功能；整合媒体、96345呼叫等资源，实现电子派单；以点带面，已启动上城区试点。第四，融合互动，整合放大“四端”功能。强化“四端”联动、线上线下互动，引导市民网上办事、自助办事、碎片时间办事。

　　司马一民：与以前相比，“四端”政务服务有哪些创新？

　　马杭军：一是理念创新，找准群众路线落点。便民,是“四端”政务服务的设计起点。从方案设计、功能设置，到用户体验，每个环节都把群众所思所想摆在首位。实施“四端”服务当年群众满意率99.87%，比2015年提升了0.54个百分点；投诉由2015年的28件降至21件，下降25%。二是服务创新，摸准市民需求热点。把历年首问责任制、一次性告知制、限时办结制、委托代办制等好经验、好做法融合到“互联网+”应用全过程，实现传统服务升级，以季度讲评、绩效排名、行风监督为手段，实现服务方式“跨时空”、服务时段“全天候”。三是技术创新，化解“互联网+”痛点。从结构入手，抓住定事项、简环节、优流程、转作风、提效能等关节点，整合政务网、各部门垂直网站、APP等互联网资源，优化结构、提升服务能级，实现窗口办事“一站式”、“一条龙”流水作业。四是协同创新，破解资源整合难点。不做重复和分散建设，最大限度整合现有资源，统筹发挥1+3＞4的优势，将OSM现场管理、智慧大厅管理、窗口考核管理、96345派单、行风监督员检查等现有资源整合起来，运用大数据分析，精准引导传统管理向智慧管理转变。

　　司马一民：“四端”政务服务有哪些成效？

　　马杭军：对市民而言，为市民提供了各取所需的服务“端口”。如老年人可选择实体大厅面对面服务，中年人可选择“杭州之家”APP网上服务，既有电脑PC端的远程服务，又有自助服务区的自助服务。对财政投入而言，由于项目重在整合，实际投入不到预算的一半。对管理者而言，“四端”服务整合了进驻单位的分散信息，以数据说话，实现了由原来各自评价向综合评价转变。对社会而言，它将影响杭州政治、经济、社会和生活等方方面面。“四端”服务的新理念新手段促使政府理性决策，致力于提高扩大公民参与,加强政府与外界的联系,拉近政府与民众的距离，为实现城市国际化、法治化、便利化增添新的动力。

　　文明服务要做到“三个心” 

　　赵再江在服务G20峰会工作现场 来源：杭州日报

　　司马一民：服务G20，你们获得了很高的评价，能简单说说吗？

　　赵再江：我参与了服务G20元首宴，是主力队员。我们筹备了4个月，克服了许多以前从来没有遇到过的困难。举个例子，在30多位贵宾中有16位需要各自不同的菜谱，而且需要同时上菜，你想想有多复杂？在大家的协作下，我们圆满地完成了服务G20元首宴任务。

　　司马一民：真不容易。说明你们的功底非常扎实，非常精妙。您从业多少年？得过什么奖？

　　赵再江：我1993年入行，拜胡忠英大师为师，做厨师23年，参与过满汉全席、乾隆御宴、仿宋宴、烧尾宴等烹制；参加过多次全国比赛和省里市里的比赛，得过很多奖，其中拿到过两块全国烹饪大赛金牌。

　　司马一民：您怎样理解文明服务？

　　赵再江：作为一个厨师，文明服务就是做好每一道菜。

　　司马一民：做好每一道菜，长期坚持，不容易。怎么样才能做到？

　　赵再江：我从自己的成长经历体会，要有“三个心”。第一个是虚心。就是要从头学起，认真学习，练好基本功。当年我跟师傅的时候，从洗菜剖鱼杀鸡做起，直到切配烹制装配，厨房里所有的流程不但都要会做，而且都要按要求做好，得到师傅的认可，这样才算基本做到位。

　　司马一民：打好基础是成才的第一步。

　　赵再江：第二个是恒心。就是要坚持规范化操作，该咋做就咋做，不折不扣做到位，不投机取巧，不偷工减料，养成踏实做人、认真做事的习惯。

　　司马一民：戒欺。

　　赵再江：第三个是用心。在虚心、恒心的基础上，积累知识，有传承、有想法、有提升、有创新。用心做菜是对一个厨师的最高要求。你用心，就会时刻以顾客满意为最高标准，就会不断主动磨炼技术提高操作水平，就会主动吸收新理念、新信息、新知识、新技能融汇到烹饪中，就会跟上时代前进的步伐与时俱进，就会不断推陈出新。（杭州日报）

文明服务是 “亲善大使”

　　多年来,杭州一直被国家有关部门评定为“全国文明城市”,这是对杭州在物质文明和精神文明各个领域的总体评价,是一个“含金量”很高的评定。

　　但是,人们对一座城市最具体、最实际、最直接的感受,却来自于文明服务。因为,城市不仅是一个居住空间,也是一个交往空间。在无时不在的、繁复的人与人交往中,人们感受着一个城市的文明水平,并对这座城市的文明程度,做出自己心中的评价。

　　曾经在某国的繁华大街上购物,服务员冷漠的眼神、拖沓的举止,让我对这座城市留下的印象是,尽显奢侈繁华,却绝无现代文明。不管其商业的设施多么辉煌、出售的商品多么高档。也曾在东南亚小国旅游,住在山间的木屋叫餐,送餐者的亲切、礼貌,弯腰后退的谦恭,让我脑海里跳出的就是“文明”两字,对这座山中小城有了温暖的回忆。

　　现在,国内外很多游客，对杭州有很高的文明评价，这些评价，很多来自于购物、用餐、行游时的切身感受。有一次，在西湖边的一家酒店用餐时，与几位北京来的旅游者闲聊，他们说,在杭州吃饭,菜肴精致、环境漂亮、服务和气,是很好的享受，争取以后每年来住几天，最好是全家来，一起来感受“天堂”的美景和江南的温馨。这是对杭州文明程度的最朴实的评价。

　　一座充满文明气息的品质之城，总会吸引国内外的人们前来工作、旅游，感受这座城市与众不同又温暖人心的文明风范。现代人与文明结伴，现代城市因文明而兴旺发达。当越来越多的人涌入杭州这座城市时，各种文明便需要更好地展示自己的精彩。你的言行举止、服务效率，无不与我们这座城市的信誉相关。

　　世界正开始注目杭州。杭州正在走向世界名城，杭州有这样的条件，杭州人有这样的能力和担当。在这进程中，文明服务是“亲善大使”。（宁白）

让文明之光吹散陋习之霾

　　寒假期间，浙师大附属杭州笕桥实验中学的同学们走出家门，在杭州东站和沿线地铁站进行快闪表演，吸引过往乘客观看。同时，大家还在地铁上点对点收集乘客们的文明宣言。来源：杭州日报

　　为文明社会贡献一份力 

　　近期，因为随份子、高额彩礼引发的事件不断见之于媒体，互相攀比的彩礼陋习像一座座大山压在很多人的头上。加强精神文明建设，让酒席、彩礼回归本质的呼声日益高涨。

　　彩礼陋习并不是什么新鲜话题，但就是这个被各方诟病的陋习，却如牛皮癣般不时出现，这种现象除了说明整个社会的文明程度尚待提高外，也凸显了陋习根除之难。

　　除了彩礼陋习，近期的“穿山甲公子、公主”事件也引发热议，而这也同样说明国人喜欢食用野生动物的陋习尚未根除。当然，诸如“大声喧哗”“随意插队”等生活陋习，“滥用远光灯”“车窗抛物”等行车陋习，“违规拍照”“随意刻画”等旅游陋习也屡见不鲜，在倡导精神文明的当下，社会生活中的诸多难以根除的陋习，俨然已成为推动社会文明进程的重大阻碍。

　　冰冻三尺非一日之寒。陋习难除，难就难在很多人对于不良做法、错误行为安之若素、见怪不怪。但长此以往，陋习就像无孔不入的雾霾一样，污染整个地方或部门的风气。坏风败政，陋习不仅会损害事业发展，更影响国家形象、文明进程。

　　陋习与文明是此消彼长的两极，文明之风越炽，则陋习之风就越弱。去年底，中宣部等部门研究强调要坚持以社会主义核心价值观为引领，把反对铺张浪费、反对婚丧大操大办作为农村精神文明建设的重要内容。引领文明新风，革除坏风陋习，除了国家层面的努力，关键还是需要人们提高认识，加强修养，严格自律，人人响应，人人参与，方可久久为功。如食用野生动物，除了推进饮食文化建设，更需要消费者转变观念，追随健康、文明、安全的餐饮“新食尚”。

　　文明如水，润物无声。社会文明是个缓慢且长期的过程累积，作为社会文明的参与者和受益者，我们都应强化社会文明责任意识，从日常生活的点滴做起，远离陋习，为文明社会贡献一份力。

　　经典引述 

　　文明特别是思想文化是一个国家、一个民族的灵魂。无论是哪一个国家、哪一个民族，丢掉了灵魂，这个国家、这个民族是立不起来的。

　　——2014年9月24日习近平在纪念孔子诞辰2565周年国际学术研讨会暨国际儒学联合会第五届会员大会开幕会上的讲话

　　实践样本 

　　打造“最文明”杭州成绩显著 

　　2016年2月，杭州市政协向市委、市政府提出了一份名为《紧抓G20历史机遇，打造“最文明”杭州》的建议案，当时便得到了众多新闻媒体的关注。

　　一年来，全市上下齐心协力，以“文明出行、有序排队、不乱扔垃圾、礼貌待人”等四项行动为突破口，“最文明”杭州的打造取得了显著成绩——据近日杭州市委宣传部、市文明办、市社科院联合发布的“2016年杭州市民公共文明指数”显示：2016年杭州市民公共文明综合指数达到84.63，较2015年提高0.57，自2014年来连续3年呈递增趋势。同时，外籍人士综合评价指数更实现了跨越式提升，达到84.79，相比2015年度的74.53提高了10.26，相比2014年度的72.26提高了12.53。

　　分析报告认为，主评指数与客评指数越来越一致，不仅意味着杭州市民对自身在公共场域行为文明表现的评判更趋于理性，内心深处的文明标准更高了，也表明在他人眼中，杭州市民在公共场域的行为文明表现有了越来越多值得称赞的地方。（杭州日报 侯英帅/文）