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加了理解与尊重的饭菜 才是真正有味道的外卖
杭州文明网     2018-01-16 09:41:31
 稿源: 杭州文明网
 编辑: 陈俊男

  编者按

  外卖员被打事件使沟通壁垒显形,我们组织了一次“隔空对话”——

本图系AR图片,扫描图片可观看外卖员和普通市民的精彩“对话”。图片来源:杭州日报

  肚子饿了,又懒得自己下厨,怎么办?随着网络外卖平台的兴起,越来越多的人会选择叫外卖。有叫外卖的人,自然就有送外卖的人,两个素不相识的人因为一份外卖订单随机产生了交集。可是,这种交集并不完全是和谐的。

  叫外卖,是为了吃饭;送外卖,也是为了“吃饭”。“目标一致”的双方为何产生了矛盾?这种矛盾是不是真的那么“不可调和”?我们决定深究。

  对话

  放开了吐槽 他们都憋着哪些不满?

  叫外卖,这已然是城市生活的组成部分,影响着越来越多的人。一个兼职外卖员挨了客人的打,看似是偶发事件,背后却隐藏着深层次的矛盾。这种矛盾不是一时冲动引发的,而是日积月累形成的共性问题。叫外卖这件事,并不是在手机上点一点那么简单。

  我们组织了一次外卖员与客人的“隔空对话”,听听他们吐槽对方些什么。

  吴师傅 从业2年

  我最烦的就是送餐地址有问题。上个月的一个单子,地址显示在下城区某高档小区,可我怎么也找不到客人在哪,打电话去问,客人又说地址没错。最后我用定位的办法找到了客人,结果发现他根本不住在那个小区,而是马路对面。客人给我的理由是那个小区有名,比较好找,但对我来说,既浪费了时间,又要挨批评。

  沈师傅 从业1年

  有一次,我跑了很远的路,把外卖送到客人手上。客人很仔细,当场核对了单子,结果发现少了一个菜,要我负责。我没办法,只能又去商家那边跑了一趟,把餐送齐了。一来一回,我花了1个多小时。当时我觉得特别委屈,但领导说这事虽然和我没有直接关系,我取餐时也应该自己检查一下。

  林师傅 从业半年

  我今年23岁,外卖员是我来杭州后的第一份工作。有一次送餐,那个小区不让外卖员进去,我就打电话给客人,让他下来取,但客人态度很差,让我自己想办法。我能有什么办法?结果和客人在电话里吵了起来。客人骂我,说我就是个送外卖的。我气不过,他不就点了20多元钱的外卖吗?凭什么看不起人?最后我把外卖放在保安岗亭就走了。不过,那个客人后来好像也没投诉我,这事不了了之了。

  黎师傅 从业1年

  去年夏天,傍晚经常下暴雨,我们在路上或多或少会受影响。有一单外卖,我确实迟到了半小时,所以我一送到就马上和客人道歉,并说明了迟到的原因。有些客人可能当面不会说什么,但有的客人不仅当面嘴上不饶人,转过头还要给差评,根本不管路上发生了什么。天气好坏很影响送外卖的效率,大多数客人都知道这点,但有的客人只关心自己的外卖能不能按时送到,只要超出时间,他们就会不高兴,甚至投诉。

  陈师傅 从业2年

  去年8月,天很热,大家都不愿出门,我接了一个单子,刚好遇到那家饭店处于用餐高峰期,爆单了,很多外卖员都在店门口等。客人先后来了3个催单电话,态度很差,认为我故意送得慢。客人总是第一时间把责任归到我们头上,其实有时候是商家还没准备好。我想,没有一个外卖员不想及时送达的,但高峰期商家爆单,我们也无能为力。

  陶师傅 从业3年

  我是2015年开始送外卖的,接触过的客人有上千人。我刚入行时就听过一个说法:客人在最顶层,商家在第二层,我们在最下面这层。很多时候,我们遇到了问题,觉得委屈了,也没办法,除非客人取消投诉,否则我们很难有争取自身权益的机会。这就是服务行业。

  赵女士 30岁 白领

  外卖小哥最让我讨厌的就是明明人还没到,提早5到10分钟就给你打电话,让你下去等着。结果呢?大冬天的,我到楼下了,等了10分钟,他还没来。现在外卖员给我打电话,我就磨几分钟再下楼,玩的就是心理战。明明人没到,催啥催?

  蒋先生 35岁 媒体人

  有一次,外卖员打电话来说餐送到了,我赶紧跑下楼。结果,根本找不到那个人。我跑遍了单位的3个门,终于在快递堆里找到了外卖。保安告诉我,那个外卖员放下外卖就走了,丝毫不肯耽搁。我打电话给外卖员,他居然告诉我他忙,外卖就在保安室。遇到这种事能不生气吗?就算你忙,至少告诉我把我的外卖放在哪里才对吧?

  小刘 21岁 大学在读

  我上次点了一份外卖,等了2小时还没送到。我打电话给商家,商家说外卖员自称在路上翻车了,所以会耽搁一会儿。我当时没法生气,只能忍了。结果呢?等外卖送到了,我发现外卖员居然一边在手机上看直播,一边慢悠悠地把外卖送到我手上,完全不像出过事。我问他是不是出了交通事故,他说没有,只是因为忙而已。

  张女士 26岁 公务员

  点过很多外卖,有一单印象最深,那个小哥在路上被汽车撞了。那次,我等了快2小时,后来还是那个小哥的同事打电话给我,说因为人被撞伤了,外卖实在送不了了。我看到过不少外卖小哥在马路上风驰电掣的,还闯红灯。作为客人,我觉得他们其实没必要这么赶,万一路上出意外,大家的事情都被耽搁了。

  周先生 54岁 个体商户

  我从去年开始就一直叫身边的人少点外卖。我最后一次点外卖是叫了碗汤面,当时是夏天,外卖员一打开外卖箱,我就受不了了。箱子上面有积灰,箱子里面有汤渍,一看就是之前的外卖洒出来没擦。我熬不牢跟外卖员提出来,哪里晓得他“啊”了一声,一点都没反应过来卫生有问题。

  倡议

  沟通壁垒,我们可不可以这样打破?

  外卖员和客人的“隔空对话”句句有“槽点”,然而,有些问题的确是因为不了解而产生的,而有些问题是被人为忽视的。无论是哪种情况,这种主动或被动形成的沟通壁垒,在一定程度上使得原本是服务与被服务的双方,变得对立起来。

  近日,杭+新闻视频团队对外卖员和普通市民进行了一次街访,希望从他们口中提取关键词,从而找到攻破沟通壁垒的方法。这个关键词就是——“理解”。由此,我们写下这份带着“槽点”的倡议书,希望这些“槽点”和倡议本身都不再被忽视——

  记者 谢俊

  也许你正饿着肚子抱怨外卖还没送到,

  请别忘了,向你奔来的那个人可能也正饿着肚子;

  也许你觉得自己的时间容不得半点耽搁,

  请别忘了,等着你的那个人已经给出了应予的耐心;

  也许你觉得风尘仆仆的他们不够光鲜,

  请别忘了,他们是为谁在风雨中走街串巷;

  也许你会为收货的他们挑三拣四而懊恼,

  请别忘了,没人会对下肚的东西毫不在意……

  在互相指责中吃下一顿负气饭,

  谁能感受到食物中尚存的温度?

  在满心窝火中完成一张外卖单,

  谁能体会到订单背后的工作价值?

  一句面对面的“辛苦了,请注意安全”,

  不会让谁失了身份;

  一句面对面的“对不起,让您久等了”,

  也不会耽搁谁太长的时间。

  我们应该相信,

  加了理解与尊重的饭菜,

  才是真正有味道的外卖。

  (杭州日报 记者 李维和 钟玮)

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