编者按

　　外卖员被打事件使沟通壁垒显形，我们组织了一次“隔空对话”——

本图系AR图片，扫描图片可观看外卖员和普通市民的精彩“对话”。图片来源：杭州日报

　　肚子饿了，又懒得自己下厨，怎么办？随着网络外卖平台的兴起，越来越多的人会选择叫外卖。有叫外卖的人，自然就有送外卖的人，两个素不相识的人因为一份外卖订单随机产生了交集。可是，这种交集并不完全是和谐的。

　　叫外卖，是为了吃饭；送外卖，也是为了“吃饭”。“目标一致”的双方为何产生了矛盾？这种矛盾是不是真的那么“不可调和”？我们决定深究。

　　对话

　　放开了吐槽 他们都憋着哪些不满？

　　叫外卖，这已然是城市生活的组成部分，影响着越来越多的人。一个兼职外卖员挨了客人的打，看似是偶发事件，背后却隐藏着深层次的矛盾。这种矛盾不是一时冲动引发的，而是日积月累形成的共性问题。叫外卖这件事，并不是在手机上点一点那么简单。

　　我们组织了一次外卖员与客人的“隔空对话”，听听他们吐槽对方些什么。

　　吴师傅 从业2年

　　我最烦的就是送餐地址有问题。上个月的一个单子，地址显示在下城区某高档小区，可我怎么也找不到客人在哪，打电话去问，客人又说地址没错。最后我用定位的办法找到了客人，结果发现他根本不住在那个小区，而是马路对面。客人给我的理由是那个小区有名，比较好找，但对我来说，既浪费了时间，又要挨批评。

　　沈师傅 从业1年

　　有一次，我跑了很远的路，把外卖送到客人手上。客人很仔细，当场核对了单子，结果发现少了一个菜，要我负责。我没办法，只能又去商家那边跑了一趟，把餐送齐了。一来一回，我花了1个多小时。当时我觉得特别委屈，但领导说这事虽然和我没有直接关系，我取餐时也应该自己检查一下。

　　林师傅 从业半年

　　我今年23岁，外卖员是我来杭州后的第一份工作。有一次送餐，那个小区不让外卖员进去，我就打电话给客人，让他下来取，但客人态度很差，让我自己想办法。我能有什么办法？结果和客人在电话里吵了起来。客人骂我，说我就是个送外卖的。我气不过，他不就点了20多元钱的外卖吗？凭什么看不起人？最后我把外卖放在保安岗亭就走了。不过，那个客人后来好像也没投诉我，这事不了了之了。

　　黎师傅 从业1年

　　去年夏天，傍晚经常下暴雨，我们在路上或多或少会受影响。有一单外卖，我确实迟到了半小时，所以我一送到就马上和客人道歉，并说明了迟到的原因。有些客人可能当面不会说什么，但有的客人不仅当面嘴上不饶人，转过头还要给差评，根本不管路上发生了什么。天气好坏很影响送外卖的效率，大多数客人都知道这点，但有的客人只关心自己的外卖能不能按时送到，只要超出时间，他们就会不高兴，甚至投诉。

　　陈师傅 从业2年

　　去年8月，天很热，大家都不愿出门，我接了一个单子，刚好遇到那家饭店处于用餐高峰期，爆单了，很多外卖员都在店门口等。客人先后来了3个催单电话，态度很差，认为我故意送得慢。客人总是第一时间把责任归到我们头上，其实有时候是商家还没准备好。我想，没有一个外卖员不想及时送达的，但高峰期商家爆单，我们也无能为力。

　　陶师傅 从业3年

　　我是2015年开始送外卖的，接触过的客人有上千人。我刚入行时就听过一个说法：客人在最顶层，商家在第二层，我们在最下面这层。很多时候，我们遇到了问题，觉得委屈了，也没办法，除非客人取消投诉，否则我们很难有争取自身权益的机会。这就是服务行业。

　　赵女士 30岁 白领

　　外卖小哥最让我讨厌的就是明明人还没到，提早5到10分钟就给你打电话，让你下去等着。结果呢？大冬天的，我到楼下了，等了10分钟，他还没来。现在外卖员给我打电话，我就磨几分钟再下楼，玩的就是心理战。明明人没到，催啥催？

　　蒋先生 35岁 媒体人

　　有一次，外卖员打电话来说餐送到了，我赶紧跑下楼。结果，根本找不到那个人。我跑遍了单位的3个门，终于在快递堆里找到了外卖。保安告诉我，那个外卖员放下外卖就走了，丝毫不肯耽搁。我打电话给外卖员，他居然告诉我他忙，外卖就在保安室。遇到这种事能不生气吗？就算你忙，至少告诉我把我的外卖放在哪里才对吧？

　　小刘 21岁 大学在读

　　我上次点了一份外卖，等了2小时还没送到。我打电话给商家，商家说外卖员自称在路上翻车了，所以会耽搁一会儿。我当时没法生气，只能忍了。结果呢？等外卖送到了，我发现外卖员居然一边在手机上看直播，一边慢悠悠地把外卖送到我手上，完全不像出过事。我问他是不是出了交通事故，他说没有，只是因为忙而已。

　　张女士 26岁 公务员

　　点过很多外卖，有一单印象最深，那个小哥在路上被汽车撞了。那次，我等了快2小时，后来还是那个小哥的同事打电话给我，说因为人被撞伤了，外卖实在送不了了。我看到过不少外卖小哥在马路上风驰电掣的，还闯红灯。作为客人，我觉得他们其实没必要这么赶，万一路上出意外，大家的事情都被耽搁了。

　　周先生 54岁 个体商户

　　我从去年开始就一直叫身边的人少点外卖。我最后一次点外卖是叫了碗汤面，当时是夏天，外卖员一打开外卖箱，我就受不了了。箱子上面有积灰，箱子里面有汤渍，一看就是之前的外卖洒出来没擦。我熬不牢跟外卖员提出来，哪里晓得他“啊”了一声，一点都没反应过来卫生有问题。

　　倡议

　　沟通壁垒，我们可不可以这样打破？

　　外卖员和客人的“隔空对话”句句有“槽点”，然而，有些问题的确是因为不了解而产生的，而有些问题是被人为忽视的。无论是哪种情况，这种主动或被动形成的沟通壁垒，在一定程度上使得原本是服务与被服务的双方，变得对立起来。

　　近日，杭+新闻视频团队对外卖员和普通市民进行了一次街访，希望从他们口中提取关键词，从而找到攻破沟通壁垒的方法。这个关键词就是——“理解”。由此，我们写下这份带着“槽点”的倡议书，希望这些“槽点”和倡议本身都不再被忽视——

　　记者 谢俊

　　也许你正饿着肚子抱怨外卖还没送到，

　　请别忘了，向你奔来的那个人可能也正饿着肚子；

　　也许你觉得自己的时间容不得半点耽搁，

　　请别忘了，等着你的那个人已经给出了应予的耐心；

　　也许你觉得风尘仆仆的他们不够光鲜，

　　请别忘了，他们是为谁在风雨中走街串巷；

　　也许你会为收货的他们挑三拣四而懊恼，

　　请别忘了，没人会对下肚的东西毫不在意……

　　在互相指责中吃下一顿负气饭，

　　谁能感受到食物中尚存的温度？

　　在满心窝火中完成一张外卖单，

　　谁能体会到订单背后的工作价值？

　　一句面对面的“辛苦了，请注意安全”，

　　不会让谁失了身份；

　　一句面对面的“对不起，让您久等了”，

　　也不会耽搁谁太长的时间。

　　我们应该相信，

　　加了理解与尊重的饭菜，

　　才是真正有味道的外卖。

　　（杭州日报 记者 李维和 钟玮）