诚信是中华民族的传统美德，是全体公民都应该遵循的基本道德规范。诚信不仅是一种品行，更是一种责任；不仅是一种道义，更是一种准则；不仅是一种声誉，更是一种资源。就个人而言，诚信是高尚的人格力量；就企业而言，诚信是宝贵的无形资产；就社会而言，诚信是正常的生产生活秩序；就国家而言，诚信是良好的国际形象。

　　诚信是企业生存发展的根本

　　三替聘请专家给员工培训家庭插花艺术

　　司马一民：您怎么看诚信？

　　陶晓莺：诚就是以诚待人，言行一致；信就是言而有信，信誉至上。诚信既是做人做事的准则，也是立足社会创业的根本，更是企业兴旺发达的无形力量。三替公司从十几个平方、十几个人，经过二十多年的努力，发展成为服务范围最广、服务项目最多、服务质量最优的全国现代服务业龙头企业，靠的就是“诚信”。诚信对待员工、诚信对待客户、诚信对待社会。

　　司马一民：三替如何诚信对待员工？

　　陶晓莺：一个员工外出服务，既代表个人，也代表了企业。如果一个员工做事对人不诚信，那他所在的团队也就得不到人们的信任。要员工诚信首先企业要对员工诚信。三替创办以来，从来没有拖欠过员工一分钱工资。员工的工资和待遇在同行业中是最高的、最好的。也从来没有自毁对员工的承诺。

　　我们强调，对外客户第一，对内员工第一。只有关爱员工，员工才会热爱企业，才能诚信对客户，企业才能真正实现客户第一的理念和价值，以良好的信誉立足市场。如何诚信对待员工，除了确保员工的收入和待遇外，我们重点抓住三个环节。一抓教育、二抓培训、三抓帮扶。公司开展党员“示范岗”、党员“责任区”活动，发挥了党员先锋模范作用和诚实守信的带头作用。公司每年都安排一定的经费对员工进行岗前培训、上岗考察、岗中再培训，着力提高员工的职业道德水平和服务技能。工会建立困难职工档案，定期走访慰问困难职工，开展系列帮扶活动。如有位特困女职工，一场大火夺走了她女儿的容颜和健全的肢体，她痛苦万分。公司不但每月资助她500元，还为她安排了能照顾女儿的工作岗位。有一位员工婚后多年不孕，公司派人带他们夫妇去找专家诊治，使他们开心地抱上了小宝宝。点点滴滴爱心的付出，凝聚了员工感情，营造了和谐的企业氛围，造就了一支爱三替、素质好、诚实守信的员工队伍。

　　司马一民：三替如何诚信对待客户？

　　陶晓莺：有一次在搬家过程中，突然下起了暴雨，随车的员工拿出了专用的雨布进行遮盖，但风大雨急，无法固定。这位员工便义无反顾地用身体压在雨布上。因为他知道，客户的利益损失就是公司信誉的损失。三替的员工就是这样对待客户的。

　　长期以来，三替坚持“标准收费、特殊免费、当面议价、做不好不收费”的服务准则；以“客户的满意”为唯一服务标准；以“不断满足客户需求”为服务的出发点；赢得了上百万新老客户的信赖，赢得了良好的社会信誉。目前杭州有80%的家庭、企事业单位都不同程度地接受过三替的各项服务。

　　三替的服务项目在创业初期阶段只有简单的家庭服务，现已成为拥有家庭保洁、疏通管道、维修家电、搬家、管家、保姆、日用品配送、车票预订、购物、就医咨询、室内装饰、园林园艺、物业管理、网上购物等18个大类，100余个项目的综合性服务集团公司。为便民、利民，公司开设了3家保姆服务中心、设立了浙江生活365服务平台和365网上服务平台。

　　三替坚持“客户回访制度”。每天有近千名员工外出上门服务，员工回到公司上交用户回单后，公司的回访部就会打电话给客户了解员工的服务质量。服务质量的好坏由客户的评价说了算，使诚信服务有了制度做保证。诚信对待客户，三替得到的是良好的信誉和健康的发展，公司收到了社会各界的上百面感谢锦旗和上千封表扬信。这么多年来，三替公司从没有设立销售部，而业务量却年年大幅度增长，靠的就是消费者的口口相传，他们相传的是三替的信誉，三替凭诚信获得了消费者的广泛认可，牢牢占据了市场制高点。

　　司马一民：三替如何诚信对待社会？

　　陶晓莺：企业要有良好的信誉还要具有高度的社会责任感。谁都知道，家政服务是微利企业。尽管如此，但我们并没有只追求利润，忘记社会责任。三替在创办之初就定下了一条规定，对残疾人、孤寡老人、特困家庭三类对象全部实行免费服务。二十多年来，不管业务多忙人手多紧，只要是这三类对象需要服务，我们总是优先安排、周到服务。

　　三替在发展中得到了政府和社会各界的大力关心和支持，我们理应回报社会。我们积极参与“春风行动”，我们努力帮助社会上的困难群体，我们利用公司的资源和优势出台了一系列帮扶举措，为下岗失业、失土人员搭建重新就业的平台。

　　在长期的经营服务中，我们深切地体会到：人无信不立，业无信不兴。如果我们大家都把诚信变成一种目标、一种理想、一种文化、一种思想、一种道德、一种行为，那我们这个社会将会变得更加和谐、更加美好。

　　感受老字号的诚信风范

　　司马一民：老字号企业是杭州这座历史文化城市的风范,让我们感受着这座城市的传统文化和经营品格。您在杭州生活了几十年，有没有这样的感受？

　　宁白：我一直都有这样的感受，远的不说了，就说今年初,当“世纪寒潮”袭击杭州的时候,我到胡庆余堂买药。那是最冷的一天,最低温度零下7度。这对杭州人来说,是一次灾难性寒流。进入胡庆余堂店堂,仍是寒气逼人。大门敞开着,寒风肆无忌惮地吹进店堂,柜台后的营业员,穿着棉衣、戴着手套,脸冻得微红。我问一位50多岁的女营业员,这么冷的天,怎么没开空调?她说,我们没有装空调,怕中药材变质。她戴着手套给我开发票,冻出鼻涕还没有察觉。

　　司马一民：这可真让人感动！她们就没有怨言？

　　宁白：去付款时,看见一位年轻的女营业员拿着一个装了热水的瓶子暖手。她告诉我,这里的房子是古建筑,装了空调,会使木质结构变形,把古建筑弄坏了。看着敞开的大门和她们微笑的脸,我知道了,老字号延续至今的理由,那块“戒欺”的牌子显得底气十足。离开的时候,我怀着对胡庆余堂和这些营业员的深切敬意。

　　司马一民：看起来，诚信二字已经深入到员工心里，她们才会事事替顾客着想。

　　宁白：离开胡庆余堂，我在官巷口另一家百年老店奎元馆吃面。去得早，客人不多，与这家店的经理闲聊。他告诉我，奎元馆为了保证虾爆鳝面的鳝鱼质量,要把购进的鳝鱼饿养七天，去掉泥土气味以后才加工。早就听说这个故事,为了证实,那天我特意去厨房看了，果然养着鳝鱼的大缸有七个，每个缸内养着一天需用的鳝鱼,七天一轮。七天饿养会减掉几十斤的分量,意味着成本升高，天天如此，年年如此。

　　司马一民：为了保证产品品质，宁可增加成本，而且还长期坚持，不容易！

　　宁白：两家老字号一家是在寒潮中,宁可员工受冻,也不让药材和古建筑受损;一家是宁可企业利益受损,也要保证面点的品质。这种坚持产品质量第一、顾客利益至上的理念和做法,是“老字号”得以百年常青的法宝。这也让我们看到了经营者的智慧,君子爱财取之有道，不计小利于一时,着眼于长远发展。

　　司马一民：杭州有众多的老字号企业,他们凝聚了历史文化的精华,也展示着深厚的道德传统，他们是我们城市中一座座丰碑,不仅是企业走向的引导,老字号企业的经营精神,也对杭州市民的行为具有指向和启示的意义。因此,老字号企业不仅是杭州的物质财富,也是杭州人民的精神财富。

　　宁白：习近平主席赞誉杭州是一座传统历史和现代创新相融汇的文化名城。老字号企业就是两者相融汇的典型和象征。在G20峰会的时候,老字号企业的经营风范会让全世界的朋友感受杭州独特的城市韵味。

　　（杭州日报）