11月3日，杭州市正式开通“12349”儿童救助保护热线。热线接待中心在杭州市儿童福利院，全天24小时接听。

　　开通以来，平均每天能接到30余次来电。“目前接到的电话绝大多数都是咨询收养方面的，其余多是儿童心理问题的咨询，比方说孩子叛逆、自闭、网瘾等等。”杭州市儿童福利院院长刘国峰介绍说，对于儿童心理问题的咨询，接线的工作人员除了直接在电话里抚慰家长情绪之外，都会留下对方的联系方式，后续再转介到专业的社会组织进行心理指导，有需要的还将上门。

　　线上，一条“12349”儿童救助热线；线下，120余家“儿童之家”，共同守护困境儿童。

　　“一站式”困境儿童保护热线服务综合平台

　　在杭州，对于儿童的关爱和保护，从来不是单一部门在作为，还设立了多条与儿童权益保护、青少年帮助有关的热线，为什么如今还要增加一条“12349”儿童救助保护热线？

　　今年8月，杭州被民政部列为全国统一的“12349”儿童救助保护热线试点地区之一。该热线是“一站式”困境儿童救助保护热线服务综合平台，采用“一号对外、集中受理、分级处理、限时办结、协同推进”的工作机制。

　　热线受理咨询的范围也非常广，简单来讲包括了儿童救助保护政策咨询、侵害未成年人权益案件服务、儿童心理问题疏导服务、帮扶转介服务、儿童生活困难救助服务和其他儿童救助保护服务。

　　刘院长介绍说，市民咨询孤弃儿童收留抚养、领养相关问题时，可由“12349”热线接待中心直接进行答复；咨询申请杭州市困境儿童生活补贴补助时，则会转介属地民政部门，由属地民政部门受理处置，对转介案热线接待中心会进行督办，确保高效解决来电市民问题，保障儿童权益。

　　尽管接待中心在市儿童福利院（市儿童福利指导中心）内，主要负责热线的受理、督办和反馈，而分线设置在各区、县（市）民政部门及公安、教育、司法等与儿童福利密切相关的部门，整体形成了以“12349”热线办公室为主体，成员单位和区、县（市）民政部门上下联动、协同配合的工作机制。

　　热线不仅接受家长的咨询和求助，更希望给困境儿童、受侵害的未成年人提供一个求助的地方，使困境儿童权益保障更扎实全面。

　　“儿童之家”给予贴心的临时庇护和照料

　　今年5月31日，男孩康康在下沙江滨地铁站被发现走失，杭州经济技术开发区公安分局闻潮派出所民警帮他寻找家人，因为他表达不清，无法说出家庭信息，一直都找不到他的家人。6月2日，民警将他送到市儿童福利院“添翼儿童之家”。

　　“添翼儿童之家”是线下的困境儿童临时庇护和照料的场所。杭州市儿童福利院腾出院内的一幢楼，建筑面积有1500平方米，设立了心理咨询、综合评估、法律援助等功能区和困境儿童临时庇护区，具备困境儿童临时救助保护、促进未成年人健康成长、催生和孵化村（社区）儿童之家及推进普惠型儿童福利事业发展等功能。

　　在这里，康康得到了妥善的照料，他画画给福利院的社工看，画了呜呜冒烟的车子，旁边写着“刘东”“文金川”的字样，嘴里还喊着“伯伯”。正是通过这些信息，民警找到了孩子的爸爸刘金川。在儿童福利院待了半个月的孩子终于和爸爸团聚了。

　　目前，“添翼儿童之家”还住了三个接受临时庇护的小朋友。其中两个小朋友的妈妈因吸毒犯罪在外地服刑戒毒，爸爸不知所踪，祖辈没有抚养能力，因此暂时留在“添翼儿童之家”生活。

　　儿童之家是我省以关爱农村留守儿童和困境儿童为重点，优化儿童成长环境为目标，为儿童提供临时照料、思想教育、关爱保护、文化娱乐、心理疏导等一体化服务的重要阵地。目前，全市已建成120余家“儿童之家”。市儿童福利院这座示范型“添翼儿童之家”，不光是给困境儿童提供临时庇护场所，还举办了“小候鸟”暑期爱心班、临安潜川困境儿童夏令营，社会残疾困境儿童“添翼计划”等不同形式的融合活动，为60余名儿童提供了关爱保护。

　　结合浙江省儿童之家建设三年计划（2020—2022年），杭州将全面强化农村留守儿童和困境儿童关爱保护服务，在全市建100多家示范型“儿童之家”，做到全市每个乡镇（街道）都能打造一所示范型“儿童之家”，同时推出相应的服务规范和标准。

　　越来越多的“儿童之家”将构建成一张为困境儿童、农村留守儿童服务的坚强网络，并逐步升级为未成年人关爱保护联盟，推动普惠型儿童福利事业的发展，让更多孩子生活在健康、友爱、美好的环境中。

　　（杭州日报 通讯员 倪舒凡 记者 史洁）